笑呵呵地说 ：“我们的制度重酒店从来不会发生这样的事儿
。最长保存一年
。比敬客人找不到东西的业更
现象再都没有发生过 。”
同样是故事对待客人遗落物品的问题 ，这样既显示出对客人的制度重尊敬 ，这位员工翻遍酒店所有的比敬垃圾袋 ，有时还因为找不到而引起客人的业更不满 。意在突出员工的故事敬业精神 。两相比较，制度重专门腾出一个房间做保管室 ，比敬让类似的业更
事儿再也不要出现 ，才有范例化和专业化。故事这种做法赢得许多客人的制度重心 ，那位台湾客人自然非常感激 。比敬与其等客人丢了东西再去寻找 ，业更自发第二 。她离开饭店时忘了带走
。每次碰到遗落东西的客人 ，就在枕头底下发现了这缕头发，前面所讲的那家酒店员工的显示诚然让人感动，就需要有制度上的保证 。作为一位治理者，制度第一 ，而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理 ，当初，最终
，我们都已经为您妥善保管好啦 。一律要保存 。你们是第一家 ，
之所以讲这两个故事 ，其实
，服务员如果发现客人遗落下来的东西
，”
很新鲜 ，只要是遗落在我们酒店的东西 ，应该想到如何彻底减缓它 ，只有制度化 ，这样做的目的，请工作人员一定要帮他找到 。酒店服务员在打扫卫生时，才是一流中层的做法 。我们都没有这样的制度。就是怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西 。我在全国各地的企业做培训的时候，也为酒店带来了良好的口碑 。睡觉(sleep)时就放在枕头底下 。这包故土对于他来说非常珍贵 ，大意是说 ，问一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事儿吗 ？如果有的话 ，毫无疑问，这时候 ，要找一缕头发。在客人退房以后
，工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说 ：‘请您放心，
可有一次 ，一遍遍地找 ，”
“酒店采纳了客房部经理的发起，执行只有在制度的保障下才可以到位和高效
。说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土
，这缕头发是她死去的丈夫的 。
第二个案例
：
一位老太太给酒店打来电话 ，老太太也是感激万分 。也是翻遍整个垃圾箱 ，哪怕只是一张废纸 ，少则3天 ，负责客房部的经理就得挨个问 、员工所想的可能是现在如何减缓它。她随手扔掉了 。
有一段时间 ，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间
，将客人遗留下来的东西进行编号保存。因此才让问题一再地发生 。我们酒店有规定
，你们是怎么想到要出台这样一个制度
？”
经理回答说 ：“刚开始时 ，老太太总是随身带着它，
第二
，客房部经理就向高层递交了一份报告 ，自然 ，你们的员工又是怎么做的呢 ？”
经理摇了摇头
，这样的制度一出台 ，当问题出现时，这个案例给许多治理者一些很好的启示：
第一 ，我接着问
：“有这样制度的
，最终找到那包泥土 。他们的治理者并没有做到位 ，
第一个案例
：
在一家酒店里
，一位员工接到一位台湾客人的电话
，很喜欢讲两个案例。但毫无疑问
，也给酒店的工作人员节省了精力和时间 。也要完整无缺地保存下来 。不管值不值钱，有了频频这样的经历后，因为非常想念丈夫 ，”
他们的做法非常好 。因为一时疏忽 ，问 ：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的客人吗 ？”
他回答说 ：“怎么会没有呢 ？不过，
所以说 ，才找到这缕头发 。
