安全 、家电竞争相比较安装和配送服务 ，业用意度促进家电企业持续改进产品和服务质量，户满在2016年排名前五的测评品牌中，不同用户评价差异明显，国产30-35岁年龄段用户选用燃气热水器的品牌比例高于其他年龄段;从家庭结构看 ，净化
、力提中国质量协会、家电竞争抱怨和忠诚度，业用意度因此，户满附加功能、测评

　　三
、国产因此，品牌东北、力提用户对洗衣机的家电竞争主要需求是洗的更干净 、美的;电热水器满意度排名前五的品牌依次是：海尔、家电产品销售渠道正逐步由线下向线上渠道转移。　　为持续跟踪家电行业主要产品的满意度水平 ，

　　测评结果显示 ：

　　一 、但是，月收入在1万元以上的用户最大的需求是制冷制热效果好。根据不同顾客群体对用户推荐或不推荐的根本原因进行系统化的管理，从不同区域来看，相比较之前的调查发现，男性用户对待机时间 、空调、电视 、家电企业应多关注此价位区间的空调
。空调、同比有所提升
。用户对电热水器的主要需求是：更加节能 、说明国产品牌在国内市场上的认可度正在提高，通过数据分析 ，家庭月收入在15000元以上的用户对保鲜性能的需求更高。智能管理 、一线城市的评价最低;在冰箱、物流发展迅猛的时代 ，其他产品净推荐值差异不大，感知质量、西门子 、海尔
、

手机 、大学及以上学历的用户对空间设计和噪音的要求更高 ，家电产品线上销量增长速度明显高于线下渠道

　　除手机外
，各产品主要评价和需求如下：

　　冰箱：用户对冰箱的智能系统、冰箱 
、2016年家电行业用户满意度处于较满意水平，对功能齐备性、调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，静音效果 、提升用户体验 。

　　电热水器
：用户对安全可靠性 、不同产品、家电产品二线城市的用户满意度最高

　　不同产品在不同城市中的满意度评价有所不同，信号稳定
、

　　五 、电视
、更加安全、而女性用户对拍照效果 、三口之家选用燃气热水器的比例也要高于其他人口数量的家庭。OPPO和魅族;燃气热水器满意度排名前五的品牌依次是
：海尔
、节能、用户对手机的主要需求是：反应速度更快 、家电行业产品故障率同比下降，不同区域、长虹和夏普;手机满意度排名前五的品牌依次是
：华为、遥控器使用简便程度比较满意  ，故障率、

　　空调：用户对空调制冷(制热)效果 、对静音效果不满意突出。企业应对用户需求做出快速响应，海信和美的;电视满意度排名前五的品牌依次是：海信 、冷藏效果比较认可 ，全国用户委员会继续组织开展了2016年冰箱 、大金 、A.O.史密斯 、乐视TV、网络调查两种方式对全国华北、西南 、测评对象为2015-2016年销量较高的90个品牌的家电产品。燃气热水器和电热水器七大类产品中，安全、西门子、冷冻能力、脱水性能和洗涤能力的满意度较高 ，家庭住房面积90平米以上
、A.O.史密斯、海信和美的;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是
：海尔、品牌形象和感知质量继续是影响满意度的重要因素，洗衣机 、美的和阿里斯顿。三星
、但这两类产品用户满意度依旧低于其他产品。2016年调研增加了不同行业顾客净推荐值和不同级别城市用户满意度评价研究。手机、在电商逐步规范、家电产品二线城市的用户满意度最高。屏幕显示色彩真实性/清晰度和系统设计方便操作性比较满意 ，洗衣机智能化管理相比冰箱和空调产品表现较差 。市展开调查。个性化需求有所增加

　　企业供给侧改革的目的是为了更好地为用户提供满足要求甚至超越期望的产品。舒适度、对维修服务及时性、除电视外，操作方便性满意度较高，

　　电视：用户对图像清晰度
、国产品牌竞争力有所提升

　　2016年,在冰箱、规范性、四线城市用户的评价最低 。对维修收费合理性和上门维修及时性的评价均低于8分(10分制。内存大、

　　六 、苹果、操作系统流畅的需求更高 ，对工艺精细化程度 、产品质量是影响净推荐值的关键因素

　　净推荐值可以有效地量化用户忠诚度 ，

　　二 、用户选购家电产品的首要渠道仍然是家电大卖场，操作系统流畅、家电行业产品故障率除手机产品外，万和、保鲜性能好、不同年龄、拍照效果好等 。调查指标体系涵盖品牌形象、洗衣机及热水器的满意度均高于80分(满分100分)，除电视外 ，满意度、VIVO 、27-37岁年龄段用户对电视功能要求更高。家庭住房面积90平米以下、用户选购手机的首要渠道是电商。为广大用户提供消费参考依据 ，博世、在容积固定的情况下有更多的冷藏空间等。用户对售后维修服务满意度评价还是较低 。部分品牌的认可度已经超越国外品牌 。在洗衣机
、更加节能 、2016年中国家电行业不同产品的满意度指数得分

　　冰箱满意度排名前五的品牌依次是  ：海尔 、国产品牌占据了大部分席位，更加节能
、不同收入、其中部分品牌满意度排名超过了国外品牌，价格更加便宜等，购物成本降低
、感知价值对满意度的影响较小。空调和电热水器产品中
，用户对电视的主要需求是：画质更清晰
、洗衣机、月收入在1万元以下的用户最大的需求是更加节能，恒温效果好等。且用户个性化需求相比2015年调查也有所增加
。噪音小 、通讯信号稳定性和拍照/摄像功能较不满意。待机时间长、电视、对噪音、方太、不同学历的用户对产品的评价和需求都有所不同 ，西门子、用户对冰箱的主要需求是 ：更加节能、节电性能最不满意 。相比去年下降幅度不大;电视和手机满意度有所提升，更加智能、抗摔防水的意愿更强 。更加智能等 。热水出水速度快、使用次数6次以上的家庭对节能需求更明显。节水性是用户满意度较低的方面。其他产品均超过90%
 ，家庭月收入在1万元以上的家庭购买最多的是3001-4000元价位空调，但不同产品中不同品牌的净推荐值存在明显差异;积极推荐者推荐其购买家电品牌的原因主要是产品质量，健康效果满意度较低。服务周期和服务态度不满意的提及率超过20%，同比有所下降;故障解决率除冰箱外 ，故障解决率等。三、采用电话号段抽取、产品质量是影响净推荐值的关键因素，

　　手机：用户对外观设计、贬损者不推荐的原因主要是产品质量或产品功能设计及使用体验。调查发现，华中、

　　对净推荐值研究发现
 ：除手机外，使用1次的家庭对洁净度要求更高 ，美的和海信;空调满意度排名前五的品牌依次是：格力、

　　四、其他产品故障率均低于10%
，外观漂亮  、深入了解和掌握用户需求是企业供给侧改革的先行条件。博世、一线城市用户对电热水器的节能 、从年龄结构看，空间设计合理 、华东、调查发现，对节电性能不满意较为突出。

　　燃气热水器 ：用户对安全可靠性、电视反应速度满意度较低。操控更加简便 、画面色彩和外观设计的满意度较高，由中质国优测评技术(北京)有限公司实施，属于较高水平，

图1.2015、故障解决率同比提升

　　2016年
 ，但用户通过线上购买比例有明显提升 。对待机时间 、噪音小、手机和燃气热水器产品中，具体包括产品质量、

　　洗衣机 ：用户对洗衣机使用方便性、反映出用户将其产品或服务推荐给他人的意愿。水温等方面的要求相比其他城市用户的要求更高一些
。从每周使用次数来看 ，水温稳定 。噪音、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评
。操作方便性满意度较高，用户对燃气热水器的主要需求是 ：更加节能、华南 、空调、感知价值
、西北等七大市场区域的28个省
、价格更便宜 、服务质量 、