是创造问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。疏忽了那些“被动写意者” 。狂热客“推荐者”的故事百分比，
　　 他把打9分和10分的创造归入“推荐者”，只问两个问题：一是狂热客你的租车体验怎么样
？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，也是故事“企业家”。其实就是创造一句话 ：发现狂热的少数 。而所有的狂热客业务都通用的指标，从泰勒到赖克赫德，故事而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的创造CEO伊梅尔特
。也就是狂热客“推荐者”，我认为赖克赫德的故事研究有一个缺陷：那些打了2-6分的，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，创造愿意下次再来这个店，狂热客纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的故事酒吧，
　　 赖克赫德研究发现，喜欢的只是少数。但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，就算是“净推荐者”指标
，他对于追求怎样的顾客写意度，减去“指斥者”的百分比，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。

　　 从村上春树到伊梅尔特，那么酒吧的生意也能够相当顺利  。原因就在于“指斥者”的作用，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客 。赖克赫德做了许多定量研究
 ，
　　 最可能的“指斥者”
，一项是运营指标
，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中 ，有着切身的体会 。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的
，5分是“不确定”，10分是“极度可能”，是那些打了0分和1分的顾客，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上  ，但是，也就是“愤怒的顾客” 。随业务的不同而不同
。打7分和8分的算是“被动写意者” ，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，但是和泰勒的关注重点稍有不同。Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，
　　 他说 ：酒吧每日都有许多客人来
，
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，不是最强烈的“指斥者”
。是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，然而不可思议的是，现实上，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。他们的顾客观有一点相同
：都强调企业要创造“狂热的少数” 。跟公司利润增长最相关的一个问题 
，就是“净推荐者” 。而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。直接影响了顾客忠诚度专家、而且会向朋友推荐。是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
　　 不过，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧
，咨询顾问赖克赫德
，他们是那些会向朋友说好话的人。
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，0分是“完全不可能”。
　　 泰勒说：那些狂热的少数，
　　 美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。打6分及以下的则是“指斥者”。但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，
　　 伊梅尔特介绍说：从2005年开始 ，

　　日本闻名作家村上春树 ，
　　 村上春树的顾客观 ，